تاثیر همدلی بر روابط کاری - جعبه مهر

چند هفته پیش، دیدم پشت یک نیسان آبی نوشته شده بود: عاقبت همدلی نکردن… این نوشته من را به این فکر واداشت که خیلی‌ها موقع شنیدن واژه همدلی در محیط‌های کاری کمی معذب می‌شوند یا خجالت می‌کشند، چون با این کلمه اولین چیزی که به ذهن آدم خطور می‌کند ابراز احساسات شدید یا مثلا در آغوش کشیدن طرف مقابل است.

با اینکه همدلی فعالیتی است که از نیمه راست مغز می‌آید، اما اصلا به در آغوش کشیدن مربوط نیست. همدلی عاملی است که گردش چرخ روابط انسانی را ملایم‌تر می‌کند. این حقیقت به اثبات رسیده که همدلی بخش مهمی از یک رابطه کارآمد است: در مطالعاتی که دکتر آنتونیو داماسیو (Antonio Damasio) انجام داده و نتایج آنها را در کتاب Descartes Error منتشر کرده است؛ بیمارانی که بخش‌های مربوط به حس همدلی در مغزشان آسیب دیده بود، در مهارت های ارتباطی مشکلات اساسی داشتند، حتی با اینکه مهارت های یادگیری و منطقی‌شان تغییری نکرده بود.

در واقع، همدلی سرمایه باارزشی است که به ما اجازه می‌دهد اعتماد دیگران را جلب کنیم و کمک می‌کند تا احساس و افکار آنها را درک کنیم. همدلی کمک می‌کند تا بفهمیم دیگران در موقعیت‌های مختلف چطور رفتار می‌کنند و دلایل رفتارهای‌ آنها چیست. در کل زیرکی‌مان در شناخت دیگران را افزایش می‌دهد و بر تصمیمات‌مان تأثیر مثبت می‌گذارد.

در تعریف کلی همدلی شاید بتوانم بگوییم: توانایی شناسایی و درک موقعیت‌ها، احساسات و انگیزه‌های دیگران. این حس کمک می‌کند تا دغدغه‌های دیگران را درک کنیم. همدلی یعنی خودمان را جای دیگران بگذاریم یا به مسائل از دیدگاه آنها نگاه کنیم.

تاثیر همدلی بر روابط کاری

مطالعات زیادی هستند که همدلی را به نتایج تجاری مرتبط می‌کنند. اینها شامل مطالعاتی هستند که همدلی را با افزایش فروش، بهبود عملکرد مدیرانِ تیم‌های توسعه محصول و با بهبود عملکرد کارکنان و مدیران در فضاهای کاری که روز به روز تغییر می‌کنند؛ مرتبط می‌دانند.

این روزها واژه همدلی را در فضای کاری و تجاری زیاد می‌شنویم. حتی واژه‌هایی مثل بازاریابی همدلانه و فروش همدلانه را هم شنیده‌ایم. اخیرا به واژه همدلی کاربر نیز برخورده‌ام که به رابط کاربری مربوط می‌شود.

دانیل پینک (Daniel Pink)، در کتاب خود به نام A Whole New Mind پیش‌بینی می‌کند که در آینده قدرت در دست کسانی خواهد بود که قابلیت‌های فردی‌ بیشتری داشته باشند. پینک برای رقابت در بازار اقتصادی جدید، شش حوزه پیشنهاد می‌دهد که برای رسیدن به موفقیت حیاتی اند. یکی از آنها همدلی است، یعنی قابلیت خود را به جای دیگری گذاشتن، درک احساسات دیگران و دغدغه‌های آنها، برقراری رابطه و مهربان بودن با دیگران. تمامی این خصوصیات در روابط میان انسان‌ها از اهمیت زیادی برخوردار است و چون انسان‌ها بخش قابل توجهی از فعالیت‌های تجاری هستند؛ در نتیجه برای کسب‌و‌کار ما حیاتی‌اند.

همدلی و مدیریت

همدلی همچنین برای مدیریت موثر بسیار با اهمیت است؛ به خصوص در عصر امروز که دوره کارکنان جوان، آگاه و مستقل است. در مجله کسب‌وکار هاروارد، دکتر دانیل گولمن (Daniel Goleman)، در مقاله‌ای به سه دلیل برای اهمیت همدلی اشاره می‌کند: استفاده روز‌افزون از کار تیمی (که به عنوان محرک همدلی شناخته می‌شود)، سرعت رشد جهانی شدن (با ارتباطات میان‌فرهنگی که به راحتی می‌توانند منجر به سوء‌ِتفاهم شوند) و نیاز برای نگه داشتن افراد مستعد در شرکت. گولمن می‌گوید: مدیرانی که حس همدلی دارند، فقط با اطرافیان‌شان احساس دلسوزی نمی‌کنند، بلکه با دانش‌شان و با استفاده از روش‌های ظریف ولی هوشمندانه به پیشرفت شرکت‌ کمک می‌کنند. این البته به معنی موافق بودن آنها با نظرات همه یا سعی در به دست آوردن دل همه نیست؛ بلکه به این معنی است که زمان اتخاذ تصمیمات مهم، احساسات کارمندان را در کنار عوامل دیگر در نظر می‌گیرند.

بنابراین، همدلی قابلیتی است که ارزش دارد آن را در خودمان پرورش بدهیم. ابزار انتزاعی‌ای در جعبه ابزار مدیرها که می‌تواند نتایج محسوسی به بار بیاورد. اما همدلی از کجا می‌آید؟ آیا نتیجه تفکر است یا احساس؟ به نظر من نتیجه هر دو عامل است: برای درک افکار و احساسات واکنش‌ها و انگیزه های دیگران ما باید از قابلیت تفکر‌مان استفاده کنیم. این یعنی که باید چند لحظه‌ای خوب فکر کنیم تا متوجه شویم منشا ادراک آن فرد از کجاست و بعد به توانایی احساسی‌ای نیاز داریم تا برای دغدغه‌های او اهمیت قائل شویم. اهمیت قائل شدن به این معنی نیست که همیشه باید با دیدگاه آ‌ن فرد موافقت کنیم یا موقعیت خودمان را تغییر بدهیم؛ بلکه به این معنی است که باید مشکلات فرد مقابل را درک کنیم تا بتوانیم به خوبی با او رابطه برقرار کنیم.

این موضوع، من را به سؤالی می‌رساند که معمولا از خودم می‌پرسم: آیا می‌شود همدلی را یاد گرفت؟ همه ما افرادی را می‌شناسیم که ذاتا دلسوزند، این افراد همیشه می‌توانند ارتباط مثبتی با دیگران برقرار کنند و می‌توانند با استفاده از حس همدلی در جلب اعتماد دیگران موفق باشند. آنها کاتالیزورهایی برای تشکیل جوامع مثبت هستند. اما من اعتقاد دارم حتی اگر ما به صورت ذاتی حس همدلی نداشته باشیم، می‌توانیم این قابلیت را در خودمان پرورش بدهیم.

نکاتی برای پرورش همدلی

در اینجا به بیان چند نکته مفید برای پرورش همدلی می‌پردازم:

1. گوش کنید، واقعا به دیگران گوش کنید. با گوش و چشم و قلب‌تان گوش کنید. به زبان بدن، تُن صدا و احساساتی که در پس گفته‌ها نهفته است، دقت کنید.
2. حرف دیگران را قطع نکنید. نگرانی‌هایشان را نشنیده رد نکنید. در نصیحت کردن عجله نکنید. موضوع را عوض نکنید. به دیگران اجازه بدهید در آرامش حرف‌شان را بزنند.
3. لحن و آهنگ صحبت کردن بخشی از ارتباط غیر‌کلامی است. این راهی است که مردم احساسات و افکارشان را منتقل می‌کنند، حتی زمانی که کلام‌شان حاکی از چیز دیگری است.
4. قانون 93 درصد را تمرین کنید. مطالعه‌ای که پروفسور آلبرت محرابیان استاد دانشگاه کالیفرنیا انجام داده نشان می‌دهد که وقتی می‌خواهیم احساسات و نگرش خود را انتقال بدهیم، دیگران فقط 7 درصد از پیام ما را از کلمات‌مان می‌گیرند. 93 درصد دیگر از طریق تُن صدا و زبان بدن ما منتقل می‌شود. بنابراین، بهتر است وقتی درباره احساسات‌مان حرف می‌زنیم، با دقت بیشتری به تُن صدا و زبان بدن‌مان تمرکز کنیم.
5. اسم افراد را به کار ببرید. سعی کنید نام اطرافیان مخاطب‌تان (مثل افراد خانواده، فرزندان و دوستان) را نیز به خاطر داشته باشید و در مکالمات آنها را با نام بخوانید.
6. وقتی در کنار دیگران هستید کاملا در لحظه حاضر باشید. ایمیل خود را چک نکنید، به ساعت یا تلفن همراه‌تان نگاه نکنید. خودتان را به جای آنها بگذارید. اگر رئیس‌تان با شما این‌طور برخورد کند چه حسی نسبت به او پیدا می‌کنید؟
7. به دیگران لبخند بزنید.
8. دیگران را تشویق کنید. وقتی افرادی که معمولا ساکت هستند در جلسه‌ای صحبت می‌کنند آنها را تشویق کنید. گاهی، حرکتی ساده، مثل تکان دادن سر به نشانه تأیید هم می‌تواند اعتماد به نفس آنها را افزایش بدهد.
9. دیگران را تحسین کنید. دقت کنید چه کاری انجام می‌دهند و در لحظه‌ای که کار مفیدی انجام می‌دهند، آنها را تحسین کنید. سعی کنید کلمات صادقانه خود را طوری انتخاب کنید که در خاطر بمانند. تو سرمایه بزرگی برای تیم ما هستی چون… یا اگر تو این کار را انجام نداده بودی، کس دیگری از عهده‌ اش برنمی‌آمد.
10. به دیگران علاقه داشته باشید. به آنها نشان بدهید که برای‌تان اهمیت دارند و درباره زندگی خصوصی‌شان کنجکاوی نشان بدهید. درباره سرگرمی‌ها و علائق‌شان، چالش‌ها، خانواده و انگیزه‌هایشان از آنها سؤال کنید.

همدلی، عضله‌ای احساسی و فکری است که هر چه بیشتر از آن استفاده کنیم قوی‌تر می‌شود. تعدادی از پیشنهادهایی را که در بالا بیان کردیم به کار ببرید و به واکنش افرادی که برای‌تان کار می‌کنند توجه کنید. مطمئنم شاهد نتایج مثبتی خواهید بود.

چند سال پیش جمله زیبایی دیدم که منظورش این بود: ظرفیت انسان در رفتار با کسانی مشخص می‌شود که هیچ فایده‌ای برایش ندارند. همدلی نباید خصیصه‌ای انتخابی باشد بلکه باید بخشی از عادات روزانه بشود. اگر قرار بود شعاری برای خودم درست کنم و آن را به دیوار اتاقم بزنم می‌گفتم: همدلی را فراموش نکن! بدون آن از خانه بیرون نرو!